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(Adgd050Po) Control de Quejas y Reclamaciones. Especialidades Formativas
Silvia Sánchez Arroyo
(Autor)
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Cep
· Tapa Blanda
(Adgd050Po) Control de Quejas y Reclamaciones. Especialidades Formativas - Silvia Sanchez Arroyo
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Reseña del libro "(Adgd050Po) Control de Quejas y Reclamaciones. Especialidades Formativas"
Se entiende por Especialidad formativa la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responde a un conjunto de actividades de trabajoEncuadernación: Rústica enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.Las especialidades formativas se encuadran dentro de las familias profesionales establecidas en el Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales, y sirven como referente para la programación de acciones en el marco del subsistema de formación profesional para el empleo.El presente volumen incluye el desarrollo de contenido basado en el programa de la especialidad ADGD050PO, ?Control de quejas y reclamaciones?, el cual puede ser de aplicación en la programación de acciones formativas relacionadas. Su estructura es la siguiente:- Ficha técnica- Objetivos generales y específicos- Desarrollo teórico de programa- Resumen por tema- Glosario de términos- Bibliografía- Ejercicios de autoevaluación por tema: test y actividadesADGD050PO. CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONESTemarioTEMA 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES- Conceptos generales- Objeciones- Quejas- Reclamaciones- Análisis y tratamiento de la queja/reclamación- Pautas para aumentar una atención de calidadLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES- Obtención de la información mediante el teléfono y otras estrategias- Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa- Implementación de un sistema de gestión de reclamacionesLO QUE HEMOS APRENDIDO.TEMA 3. SONDEOS DE MEJORA- Medición de la satisfacción del cliente- Cuestionarios- Sondeos de mejora- Tipos de sondeos- ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?- Niveles de gestión- Elementos del sistema de quejas y reclamacionesLO QUE HEMOS APRENDIDOGLOSARIOBIBLIOGRAFÍAEjerciciosTESTACTIVIDADES
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